智能外呼系统-针对危险驾驶行为

项目背景

得益于过去20年的经济高速发展和人口红利，中国汽车保有量有望在2025年前超过美国，成为全球保有量最大市场，不断攀升的汽车保有量和平均车龄保证了中国后市场持续的增长潜力。

而在繁杂冗长的汽车后市场产业链中，维保业务是消费者用车生命周期中的“需求最刚性”的细分产业之一，据德勤（Deloitte）《2020中国汽车后市场白皮书》统计，预计2025年可达1.7万亿规模。随着移动互联及数字化技术的发展，消费者也更愿意拥抱数字化以更加有效、优质的获取更好的服务体验。

汽车产业和互联网技术的高度结合，汽车智能化已经成为未来汽车产品主要发展趋势之一，汽车无人驾驶、智能网联等技术离不开大数据、人工智能（AI）技术的发展。

而AI智能识别系统，能够及时捕捉成员的高危驾驶行为，有效规范车主的驾驶习惯，并对存在有危险驾驶的车主实现较好的制约和管控，减少交通事故的发生，保护车主生命安全。

需求分析

某驾驶人预警系统，针对司机危险驾驶行为需要采用人工外呼方式进行预警，由于人工外呼工作量大且反应时间长，无法满足危险驾驶行为发生时实时进行外呼预警。

因业务管理需要，拟部署一套智能外呼平台，实时从客户侧系统接收危险驾驶行为司机信息进行自动外呼预警，同时在智能外呼未响应、响应不及时、响应无效的情况下转入人工客服外呼，提升预警外呼系统的响应效率和服务水平，并对历史通话内容和统计数据进行查听追溯，便于工作人员更加合理化协调资源。

智能外呼平台功能要求：

1）    智能外呼预警，根据响应情况转入人工客服；

2）    针对所有的外呼情况进行记录和统计，并对高危驾驶司机进行标记；

3）    通话并发呼叫不低于30路；

4）    具备良好的扩展性，满足后期扩容、信息化改造和定制开发等要求。

组网拓扑

驾驶预警系统的智能客服平台建设方案严格遵循行业相关标准和工程规范进行设计，系统组网架构如

预警系统服务流程：

1）    阶段一：预警系统通过传感器全天候监测驾驶员的疲劳状态、驾驶行为；

2）    阶段二：当发现驾驶人出现疲劳、频繁打哈欠、眯眼睛及其它错误驾驶状态时，预警系统会通过接口调用智能客服；

3）    阶段三：智能客服对驾驶人进行自动外呼预警，同时在智能外呼未响应的情况下转入人工客服外呼。

智能客服平台由语音网关、业务服务器，ASR/TTS服务套件组成：

1）    语音网关IPPBX：作为智能客服系统的语音接入设备，通过IP中继或E1中继接入运营商IMS/PSTN，提供30路并发通道，对外显示同一外线号码（企业对外号码），避免驾驶人误挂、漏接等情况。

2）    业务服务器：作为智能客服系统的核心设备，安装智能客服系统基础软件，主要提供用户侧终端接入（座席软电话/IP电话）和智能外呼功能；通过IP互联网对接阿里云的ASR/TTL服务套件、预警系统、第三方系统（微信、短信和邮箱等）。

3）    ASR/TTS服务套件：套件部署在阿里云虚拟主机上，智能客服通过调用该套件来实现语音识别、语音合成等功能。

办公区域

1）    人工坐席建议使用双屏座席电脑或单屏办公电脑，通过配套耳麦话机、IP电话或者SIP软终端的方式通过IP网络注册到智能客服系统，工作人员可进行热线应答、主动外呼、问题跟踪及电话回访等。

2）    维护人员通过内网访问智能客服管理界面进行相应业务操作和数据管理，如座席管理、话务量情况、外呼管理等。

3）    用户可选同步部署打印机，便于重要信息及时记录、读取。